Face aux promesses d’instantanéité des néo-assureurs en ligne, Frédéric Després, agent général MMA à Rennes, oppose un modèle faisant la part belle à la découverte de l’assuré et à son accompagnement sur le long terme. Car « ce qu’on gagne en temps lors de la souscription en ligne, on le perd en précision et en indemnisation » par la suite, prévient-il.
Rien ne sert de courir, il faut partir à point. Comme le lièvre de la fable de La Fontaine, de plus en plus de consommateurs en recherche de rapidité et de simplicité se tournent vers des « pure players », ces acteurs proposant un modèle 100 % en ligne. Commerçants en ligne, comme Amazon, médias digitaux, opérateurs téléphoniques virtuels, mais aussi, et plus récemment, « néo-banques » et autres « néo-assureurs »… : tous séduisent par leur approche simplifiée, leurs tarifs parfois cassés et la rapidité avec laquelle tout un chacun peut acheter tel produit ou souscrire à telle offre.
Ces changements d’habitudes de consommation n’épargnent pas le secteur de l’assurance, longtemps domaine réservé des seules agences « en dur ». Une révolution digitale qu’observe de près Frédéric Després, agent général MMA à Rennes (Ille-et-Vilaine). Balayant tout dogmatisme ou passéisme vis-à-vis d’outils comme l’intelligence artificielle (IA), celui-ci estime qu’« il ne s’agit pas d’être pour ou contre » ces innovations, mais « de les anticiper pour mieux les appréhender ». Ce qui n’empêche pas l’assureur breton de défendre un modèle dans lequel la proximité physique et le contact humain autorisent « une approche plus fine, à la fois globale et spécifique à chaque assuré ».
« La simplicité a un prix, ce qu’on gagne en temps on le perd en précision »
Que l’on souhaite assurer sa maison, sa voiture ou son entreprise, comment faire son choix entre une assurance en ligne et un assureur plus traditionnel ? Tout dépend, en somme, de ce que l’on attend de celui-ci. Rappelant que dans l’assurance le parcours client se décompose en trois grandes étapes – la souscription, la gestion du contrat, et « notre coeur de métier, ce pourquoi le client paie », c’est-à-dire l’indemnisation –, Frédéric Deprés relève qu’en termes de simplicité et de facilité, assureurs et néo-assureurs proposent, en quelque sorte, une expérience inversée. Dit autrement : « la simplicité a un prix ».
S’il est plus rapide et simple de souscrire une assurance 100 % en ligne, détaille l’agent général MMA, c’est que cette offre est conçue, précisément, dans cet objectif : signer vite. Les choses se corsent à l’étape 2, celle qui concerne la gestion quotidienne du contrat. C’est lorsqu’une question taraude l’assuré qu’il a pour la première fois affaire à des call centers, avec des intermédiaires différents à chaque appel téléphonique. Enfin, la situation peut vite s’envenimer lors de la troisième étape, celle de l’indemnisation. Un sinistre, quel qu’il soit, est rarement simple à évaluer, a fortiori à distance ; et les prix attractifs des néo-assureurs peuvent cacher des conditions ou exclusions très restrictives. « Ce qu’on gagne en temps, on le perd en précision », résume Frédéric Deprés.
En agence, une « souscription pas plus complexe, mais plus complète ».
En agence au contraire, l’assureur « va beaucoup plus s’attacher à la découverte de l’assuré, à l’approche globale, à la détection de ses besoins, de ses spécificités patrimoniales, fiscales, familiales ou professionnelles », explique l’agent MMA. Une approche qui prend plus de temps, certes, qu’une souscription en quelques clics sur un site Internet ; mais qui permet de proposer une offre réellement sur-mesure, tenant compte des besoins exprimés par l’assuré, mais aussi de ceux qu’il n’aura peut-être pas identifiés. En somme, condense Frédéric Deprés, en agence « la souscription n’est pas plus complexe, mais plus complète ».
Et c’est bien ce temps d’échange et de découverte qui va permettre, par la suite, de fluidifier le parcours de l’assuré. Un imprévu ? Une question ? Une situation qui a évolué depuis la signature du contrat ? A la différence des plateformes d’appel des néo-assureurs, « nous fonctionnons en ligne directe et le client peut venir nous voir dans les points de vente physiques », rappelle le professionnel rennais. Autre différence avec le 100 % en ligne : l’assureur présent lors de la souscription sera, bien souvent, le même qui suivra le contrat tout au long des années. Et le même qui, en cas de sinistre, pourra mobiliser sa connaissance du client pour l’indemniser rapidement, et à la hauteur de ses attentes.
« C’est quand un sinistre survient que l’on sait si on est bien assuré »
En d’autres termes, conclut l’agent général MMA, « l’assuré sera d’autant mieux couvert qu’il aura accepté de consacrer davantage de temps à la souscription de son contrat, ce qui rendra la gestion et l’indemnisation plus simples et plus sécurisées ». La souscription, tranche Frédéric Deprés, « c’est du ‘’one shot’’. La gestion en revanche, c’est du quotidien. Et c’est quand un sinistre survient que l’on sait, finalement, si on était bien assuré – ou pas. C’est dans ces moments de vie, souvent critiques, que l’on a besoin de son assureur ». A lui de répondre présent ; ou de vous faire patienter au bout du fil au son d’une interminable musique.
