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Quel visage aura le retail d’après-Covid-19 ?

Economie Société

La pandémie n’a vraisemblablement pas freiné les consommateurs dans leurs désirs d’acheter. Les points de vente physiques, loin d’être morts, conservent quant à eux toute leur importance. 

C’est peu dire que le retail, ou commerce de détail, a été fortement impacté par la pandémie de Covid-19. A cause des mesures de confinement prises pour lutter contre le virus, dans un premier temps, la production fut mise à l’arrêt, les magasins fermés et les consommateurs, dans l’incapacité de bouger. Même lorsque a sonné l’heure du déconfinement, alors que les échoppes ne pouvaient pas toujours faire respecter les gestes barrières et autres mesures sanitaires, les commerces faisaient grise mine. 

Fin mai, une étude du cabinet McKinsey révélait que 31 % des Français avaient réalisé des coupes dans leurs budgets, tandis que 34 % d’entre eux affirmaient être beaucoup plus regardants sur leurs dépenses. Quant au taux d’épargne, il avait bondi de 20 %. Une bien mauvaise nouvelle, donc, pour la consommation… physique, en tout cas. Car il s’avère que, d’un autre côté, certains commerces digitaux ont su tirer leur épingle du jeu, avant tout parce qu’ils se sont adaptés.

« En temps normal et davantage encore en période de crise, adapter son commerce aux besoins de ses clients est impératif pour prospérer, voire pour survivre, précisait Siècle Digital fin mai. Offrir l’expérience la plus “seamless” (fluide et sans accroc) possible au consommateur est le but ultime, mais il n’est pas simple d’accès. Heureusement, ces efforts se révèlent payants et plus encore en temps de crise (pour les bons élèves). »

Essor des livraisons et du “click & collect”

Parmi ces derniers, le retail alimentaire a su s’adapter et, par conséquent, maintenir son activité à flots. Le canal drive a ainsi progressé de 150 %, quand l’e-commerce alimentaire, que ce soit les producteurs locaux ou les circuits courts, a quasiment doublé (+ 98 %), au sortir du confinement, selon le média. De nombreux consommateurs ayant modifié leurs « comportements », privilégiant la livraison et le « click & collect » (ou « cliqué-retiré », soit le retrait en magasin), encore aujourd’hui.

Évidemment, les consommateurs n’avaient pas beaucoup d’autres choix, s’ils souhaitaient manger pendant le confinement, que de changer leurs habitudes. Mais plusieurs secteurs ont montré qu’ils pouvaient « assurer » dans le commerce à distance, certains n’hésitant pas à innover, comme Marionnaud, grande chaîne de parfumerie française, qui a lancé, le 3 septembre dernier, la livraison… en soirée (de 19h à 22h, du lundi au samedi). Ou encore le e-shop suisse Femina-Shopping, spécifiquement lancé pour aider les consommateurs à trouver les produits quotidiens dont ils avaient besoin, alors que les déplacements étaient limités et la plupart des magasins fermés. La plateforme permet de par ailleurs de recevoir ses produits en 24h00, contre 4 à 10 jours ouvrés pour d’autres plateformes. Si bien que la question se pose : quel visage aura le retail d’après-Covid-19 ?

Dans une tribune publiée fin mai par le magazine LSA, Nicolas Rebet, expert retail et expérience client au sein du cabinet de conseil en stratégie Equancy, estimait que certaines contraintes liées aux nouvelles règles sanitaires pouvaient être « transformées en opportunités marketing et commerciales. » Le consultant, loin de sonner le glas du commerce physique, de proposer toute une palette d’actions, comme « offrir 5 % de réduction pour le port d’un masque ou 10 % pour un masque et des gants ».

Réhumaniser le retail

Pas question, selon lui, d’abandonner le commerce physique ; il faudra faire avec les restrictions sanitaires estime-t-il. En allant jusqu’à dessiner, pourquoi pas, un sourire sur son masque, lorsque l’on est vendeur.se. Ou comment réhumaniser le commerce de détail au temps du Covid-19 ? En tout cas, certains estiment que le point de vente s’apparente à un « showroom », un point de contact avec le consommateur – masqué et respectant la distanciation sociale donc – dont il est difficile de se passer.

Les échoppes n’auraient donc pas dit leur dernier mot. La preuve, des entreprises qui œuvrent dans le digital se mettent de plus en plus… au commerce physique ! Hubside, un service de création de site web français, vient par exemple de lancer son réseau retail spécialisé dans l’univers connecté et la vente de produits multimédias reconditionnés (Hubside.Store). Et veut, à travers ses quelque 35 magasins (d’ici fin 2020), faire vivre aux consommateurs l’expérience du monde connecté, sans oublier… des services de click & collect.

Car un magasin, rappelait l’an dernier Jérémy Dahan, CEO du groupe Globe, « c’est la zone où je ne viens plus seulement acheter un produit, mais où je viens démontrer les valeurs de mon produit. Le fait de voir physiquement le produit […], c’est capital ». L’originalité du projet d’Hubside s’inscrivant ainsi dans cette conviction que les points de vente ne sont pas morts, et qu’ils ont même, à l’heure du Covid-19, l’obligation de donner du sens à l’expérience acheteur, ce que souhaite Sadri Fegaier, le PDG d’Hubside.Store.

Une étude réalisée par Havas Shopper et baptisée « Shopper Observer », révélait à ce titre en juin dernier qu’une grande majorité de consommateurs, malgré la crise sanitaire, n’arrêteraient pas d’acheter… mais le feraient peut-être mieux. 58 % d’entre eux estimaient ainsi que « cette crise aura eu un impact positif sur la manière de consommer », beaucoup étant prêts à consommer plus localement, de manière raisonnée et écologique. Le retail n’est pas mort, vive le retail ? 

 

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