demarcheur-demarchage-domicile

Le démarcheur, le vendeur de tapis des temps modernes

Energie Société

Avec l’avènement d’Internet, le démarchage par téléphone et à domicile s’est considérablement développé ces dernières années afin de compenser la baisse de fréquentation des magasins physiques. Mais ces démarcheurs, souvent payés à la commission, n’hésitent pas à user de techniques contestables pour conclure des contrats, en particulier dans le secteur très concurrentiel de l’énergie…

Le démarchage, un mode de prospection qui se multiplie

Symbole d’une époque bouleversée par la transformation numérique, le vendeur-conseiller en magasin n’est aujourd’hui plus vraiment la norme dans notre société de consommation… Aujourd’hui, les sociétés misent davantage sur des commerciaux qui opèrent à distance, via des centrales d’appels ou des campagnes de porte-à-porte.

Par téléphone ou à domicile, le démarchage a plutôt mauvaise image. C’est en réalité une activité très réglementée par la loi française. Agissant pour une entreprise commercialisant un produit/service ou pour un sous-traitant, le démarcheur est un professionnel qui peut revêtir différents statuts : VRP, commerçant ambulant, salarié ou mandataire. Il est cependant autorisé à exercer son activité sans être forcément inscrit au registre du commerce, des métiers ou des agents commerciaux.

Par définition, le démarchage est un mode de prospection-vente qui s’opère à distance ou en dehors du lieu où le professionnel travaille habituellement. S’il peut s’exercer de manière programmée, à la demande du consommateur, le démarchage est le plus souvent spontané. Et c’est généralement là que le bât blesse… Car pour limiter le coût de cette activité chronophage, les sociétés font appel à des commerciaux dont la rémunération dépend en partie, voire totalement, du nombre de contrats signés. Ces derniers peuvent être directement salariés ou mandatés par l’entreprise, avec une part de rémunération variable importante, ou par un sous-traitant spécialisé dans le domaine.

Pour réussir à se constituer un salaire confortable, les démarcheurs doivent ainsi multiplier les ventes, quitte à forcer la main ou carrément duper leurs prospects. Ces dernières années, les rubriques faits divers des quotidiens et journaux télévisés regorgent d’histoires de consommateurs abusés par ces nouveaux « vendeurs de tapis ». Les stratagèmes ne manquent pas pour ferrer de nouvelles proies, vulnérables de préférence, comme les personnes âgées ou précaires.

Cet été 2019, Capital relatait ainsi la mésaventure d’un couple de septuagénaires de l’Indre, qui s’est laissé appâter par la perspective de recevoir un smartphone gratuit pour se rendre dans une salle des fêtes transformée en showroom. Sur place, les vendeurs effectuent une démonstration trompeuse, avec une mesure de leur tension électromagnétique, pour les convaincre d’acheter un matelas à 3 400 euros avec souscription de crédit. Lors de son installation à leur domicile par un technicien, les retraités cèdent de nouveau pour un aspirateur antiacarien à 600 euros. Ce n’est que suite à l’intervention de leur sourcilleux banquier et grâce à l’attention médiatique que le couple réussira à faire annuler les transactions. Quant au smartphone offert, il n’a ‒ étrangement ‒ jamais fonctionné… Mais en matière de démarchage abusif, il est un secteur où les litiges ont récemment explosé : l’énergie.

Engie et Eni en tête des pratiques abusives

Il y a 12 ans, la libéralisation du marché de l’énergie a aiguisé l’appétit de nombreux acteurs, qui veulent désormais rentabiliser leur investissement. « Depuis l’ouverture à la concurrence des marchés du gaz et de l’électricité en 2007, les fournisseurs alternatifs n’ont pas encore pris la place qu’on imaginait : 22 % de parts de marché sur l’électricité ; 29 % sur le gaz. Mais pour rivaliser avec les fournisseurs historiques, les nouveaux entrants se font connaître à coup de publicité, mais également par le démarchage, explique Pascal Frasnetti, auteur d’une enquête sur le sujet dans le magazine Le Particulier. Alors le démarchage à domicile est plus coûteux que celui par téléphone, mais il est aussi plus efficace. La bonne vieille méthode du porte-à-porte reste un bon moyen pour conquérir la clientèle, notamment pour toucher des zones rurales. Et puis, bien sûr, jusque-là, les vendeurs sont payés à la commission, ils ont donc une forte pression pour faire signer les clients, parfois jusqu’à une dizaine par jour. »

En 2018, plus de la moitié des Français (56 %) ont ainsi été exposés à des pratiques de démarchage pour la souscription de contrats d’électricité ou de gaz, contre 36 % en 2017. Et comme dans d’autres secteurs d’activité, tous les coups sont permis pour obtenir une signature. Le phénomène est tel que la répression des fraudes a reçu quatre fois plus de plaintes qu’en 2016… Dans son rapport sur l’année 2018, le médiateur national de l’énergie énumère différentes techniques trompeuses utilisées par certains démarcheurs, comme annoncer une hausse à venir de 30 % des tarifs réglementés de l’électricité, se faire passer pour le releveur de compteur ou usurper l’identité d’un concurrent. En matière de pratiques commerciales abusives, « deux fournisseurs concentrent les trois quarts des litiges dont le médiateur a eu connaissance : Engie arrive en tête avec 44 % des cas, suivi d’Eni avec 28 % », constate le rapport. Condamné en mars 2019 à verser un million d’euros à EDF pour concurrence déloyale, Engie a écopé d’une nouvelle amende de 900 000 euros en octobre pour ses méthodes de démarchage abusif….

Sous couvert d’anonymat, un ancien démarcheur travaillant pour Engie témoigne de conditions de rémunération favorisant les dérapages. « Les commerciaux sont payés uniquement à la commission (zéro contrat dans la journée, zéro euro dans ta poche) en sachant qu’un contrat rapporte entre 11 et 50 euros. Du coup, tous les coups sont permis, car il faut faire entre quatre et six contrats par jour pour gagner un minimum (entre 1 000 et 1 800 euros nets) et on fait des journées de neuf heures non-stop pour réussir à atteindre ce quota, expliquait-il en 2017. Je ne dis pas que tous les commerciaux d’Engie sont malhonnêtes, mais lorsqu’on fait ce travail, il faut savoir être vicieux et faire du forcing. Je me suis senti incapable de le faire et, au bout d’une semaine, j’ai arrêté. Ma pire expérience professionnelle. »

Face aux critiques, Engie affirme appeler tous les nouveaux clients sous 48 heures pour vérifier qu’ils ont bien donné leur consentement. Pourtant, les plaignants prétendent n’avoir reçu aucun coup de fil… Le fournisseur assure également avoir fait le ménage parmi ses démarcheurs et sous-traitants peu scrupuleux, mais les résultats peinent à venir. « À force de choisir des entreprises sous-traitantes de démarchage les moins scrupuleuses et à bas coûts [l’opportunité de concurrence] risque de s’éteindre par l’inconséquence de ceux qui s’en sont servi, prévient Jean Gaubert, médiateur de l’énergie entre 2013 et 2019. […] Même si Engie et Eni concentrent toujours à eux deux le plus grand nombre de plaintes, les différentes condamnations les ont conduits à changer leur méthode et à faire des efforts. Ils se rendent compte que c’est très contre-productif pour eux. » Mais le mal semble être déjà fait puisque l’image du marché de l’énergie se dégrade d’année en année. Le nombre de Français favorables à l’ouverture du marché n’est désormais plus que de 60 %, contre 70 % en 2015, selon le dernier Baromètre Energie-Info

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *